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El
14 de Octubre de 1998, en un vuelo trasatlántico de la línea aérea
British Airways tuvo lugar el siguiente suceso:
A una dama la sentaron en el avión al lado de un hombre de raza negra.
La mujer pidió a la azafata que la cambiara de sitio, porque no podía
sentarse al lado de una persona tan desagradable. La azafata
argumentó que el vuelo estaba muy lleno, pero que iría a revisar a
primera clase a ver por si acaso podría encontrar algún lugar libre.
Todos los demás pasajeros observaron la escena con
disgusto, no sólo por el hecho en si, sino por la posibilidad de que
hubiera un sitio para la mujer en primera clase.
La señora se sentía feliz y hasta triunfadora porque la iban a quitar
de ese sitio y ya no estaría cerca de aquella persona.
Minutos más tarde regresó la azafata y le informó a la señora :
"Discúlpeme señora, efectivamente todo el vuelo esta lleno ...
pero afortunadamente encontré un lugar vacío en primera clase".
Sin embargo, para poder hacer este tipo de cambios le tuve
que pedir autorización al capitán.
Él me indico que no se podía obligar a nadie a viajar al lado de
una persona tan desagradable.
"La señora con cara de triunfo, intentó salir de su asiento, pero
la azafata en ese momento se voltea y le dice al hombre de raza
negra:"
¿Señor, sería usted tan amable de acompañarme a su nuevo
asiento?
"Todos los pasajeros del avión se pararon y ovacionaron la acción
de la azafata.
Ese año, la azafata y el capitán fueron premiados y gracias a esa
actitud, la empresa British Airways se dio cuenta que no le había dado
demasiada importancia a la capacitación de su personal en el área
de atención al cliente, la empresa hizo cambios de inmediato; desde ese
momento en todas las oficinas de British Airways se lee el
siguiente mensaje:
"Las
personas pueden olvidar lo que les dijiste,
las
personas pueden olvidar lo que les hiciste,
pero
nunca olvidarán cómo los hiciste sentir".
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