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Recopilación
Por: Dr. Héctor N. Fainstein
7 IDEAS FUERZA PARA PENSAR
El XXI se inició con profundos cambios sociales, consecuencia de la
década de los 90'. Muchos libros y artículos especializados desarrollan
con profundidad el tema. La tecnología está produciendo una nueva y más
compleja brecha en el nivel del conocimiento. Ello genera una forma
distinta y difícil de pobreza, que es la pobreza de saber. Esta pobreza
está directamente relacionada con el tema de la Calidad.
En términos de brecha de Calidad, no observo acciones a nivel macro que
tiendan a romper esta asimetría, sino a estimularla.
En el ámbito organizacional se expande cada vez más en el nivel de la
propuesta estratégica, la noción de Calidad, entendida como Calidad de
producto, Calidad de servicio, Calidad de vida laboral, etc.
Creo que existe una cierta ambigüedad en estos conceptos. Por una parte
se tornan en enunciados visibles (se muestran al exterior y al interior
de la organización) a través de la Visión, Misión, etc. .
Por otra parte, no siempre es observable una cierta correspondencia
entre los enunciados y la realidad. En algunas circunstancias hasta
podría afirmar que parecen ser curvas que cada vez se alejan más entre
sí.
El concepto de Calidad, desde mi lugar de observador, se puede percibir
como un tema directamente ligado con las personas . Organización,
personas, calidad.
Es así como uno se acerca al concepto de los aportes posibles del
trabajo en equipo al desarrollo de una cultura de la calidad, que es el
tema de esta exposición. En la relación Organización - personas -
calidad, a menudo lo que falla es la consideración de las personas.
En este sentido desarrollaré algunas ideas para reflexionar con ustedes
acerca de este fenómeno curioso que es la calidad, y que nos atraviesa
desde hace unos cuantos años, en especial desde el desarrollo de los
denominados círculos de calidad, concebidos en muchos textos como
"trabajo en equipo".
IDEA 1: EL TRABAJO EN EQUIPO ES UN MODO, NO UNA MODA. LA CALIDAD
TAMBIÉN.
Nos movemos en ámbitos de Administración de Empresas que no se sustraen
a algunas de las características del postmodernismo. La velocidad, la
superficialidad, son algunas de las variables incidentes.
El trabajo en equipo se ha convertido, en los últimos años, en uno de
los caballitos de batalla de los "gurús" de la administración, junto
con la reingeniería de procesos, la planeación estratégica, etc. En
otros términos, una moda, algo que la gente en las organizaciones,
parece que usa, pero muchas veces no usa.
Esta es una de las razones del fracaso de muchas iniciativas en las
empresas. Implantar algo sin tener en cuenta que es factible que genere
rechazo por diferencias culturales y, por lo tanto, sin prever las
acciones necesarias tendientes a reducir el nivel de rechazo.
El trabajo en equipo es un modo de gestión, y si se entiende como tal,
con las dificultades y las ventajas que tiene, puede convertirse en una
herramienta sustantiva para la mejora continua de la calidad.
IDEA 2: LOS EQUIPOS NO SON MAQUINAS. LA CALIDAD REQUIERE
MOTIVACIÓN.
Según el enfoque que G. Morgan da a los distintos modelos
organizacionales, basándose en metáforas, uno de sus planteos es el de
la metáfora de la máquina, donde se supone que toda la organización
debe funcionar "aceitadamente" como una máquina.
En el enfoque de equipos de trabajo, muchas veces se cae en el error de
suponer que las personas que forman parte del equipo deber sincronizar
mecánicamente sus movimientos: "este equipo es un relojito", o como es
conocido en el ámbito futbolístico, a uno de los mejores equipos
argentinos se lo denominó "la máquina".
Mas allá de la connotación popular que el término tiene mi planteo es
que las personas, afortunadamente, no somos máquinas y como tales
tenemos una visión muy subjetiva de lo que es trabajar en equipo y de
lo que es calidad.
Por lo tanto ordenar, dar la orden de que a partir de hoy se pasa a una
cultura de equipos; que a partir de hoy acá se trabaja en equipo, es
mas una ilusión y un riesgo para las organizaciones, toda vez que sus
integrantes, en lugar de recibir con entusiasmo la propuesta, piensan
"otra más, y van ...", y se desmotivan con razón.
El aporte del trabajo en equipo es clave para mejorar la calidad
interna y externa siempre y cuando se definan adecuadamente los límites
y los alcances acerca de qué entendemos por calidad y por equipos, y de
cómo lograrlos.
Puede haber equipos "máquina" en la cual la verticalidad y el liderazgo
autoritario promuevan resultados, eficiencia y mejora en la
performance, y de hecho los hay, pero producen estos resultados para la
organización y no para sí mismos por lo que no habría una articulación
entre satisfacción individual y calidad organizacional.
En otros términos, los equipos no son máquinas. Pueden serlo, pero a
costa de Calidad, con mayúscula.
IDEA 3: LOS EQUIPOS DE TRABAJO SE HACEN HACIÉNDOSE
Si hay algo que caracteriza a los equipos de trabajo es que no son un
producto terminado (excepto cuando finaliza su propósito o se deshace
el equipo). Los equipos de trabajo son el resultado de una compleja
interacción entre personas que coexisten en el mismo lugar y en el
mismo tiempo (la mayor parte de las veces).
Estas personas tejen una red compleja, una trama vincular que tiene,
como todo proceso de interacción humana, sus altibajos, sus movimientos
pendulares, sus atracciones y sus rechazos.
Cada persona se integra al equipo desde sus propios conocimientos y
experiencias y debe articularlos con los conocimientos y experiencias
de otros. A la vez, se integra a un modelo organizacional con una
cultura determinada, valores y normas que rigen las relaciones y que en
muchas oportunidades se contraponen con las individuales.
Es por eso que el equipo de trabajo está siempre haciéndose: es una de
las esencias de sí mismo. Y también es una de las bases para realizar
un proceso de mejora continua, de mejora de la calidad.
IDEA 4: LA CALIDAD REQUIERE UN PROCESO DE APRENDIZAJE O COMO
HACER UN PROCESO DE APRENDIZAJE PARA MEJORAR LA CALIDAD.
Como ya dije, cuando una persona se incorpora a un equipo de trabajo lo
hace con sus experiencias y conocimientos. Si los otros integrantes
pueden tomar estas experiencias y conocimientos, y a la vez, brindar
los suyos al ingresante, se produce un efecto sinérgico que reacomoda y
ubica al equipo en un nuevo nivel de productividad.
La permeabilidad del equipo, medida en términos del estilo de gestión
de su conductor o de la interacción de los integrantes es un
facilitador del aprendizaje y el progreso del equipo. De esta forma se
proyecta al equipo hacia nuevos horizontes de productividad y calidad.
Esta afirmación es congruente tanto para equipos conformados por
distintos niveles jerárquicos, como también para equipos autodirigidos.
El equipo aprende (en realidad debo decir que los integrantes aprenden)
cuando desarrolla sus estrategias, sus tácticas, sus técnicas, y no se
estereotipa en ellas. El fomento de la creatividad, el empowerment, son
dos de las herramientas mas significativas del tránsito de los equipos
hacia una performance de mejor calidad.
En este sentido cada uno aporta lo propio, aprende de los otros y
aprende con los otros. Este aprendizaje tiene un progreso en su Calidad
cuando quien aprende puede también aprender cómo aprende.
Revisar los propios procesos de aprendizaje con una mirada crítica
aporta nuevos conocimientos pero requiere el esfuerzo de admitir que no
hay "una verdad única". A la vez, es uno de los pocos instrumentos
disponibles para intentar modificar las conductas.
La concepción de Calidad que cada integrante tiene es un obstáculo y a
la vez una oportunidad para el aprendizaje. Un obstáculo porque puede
generar incomprensión en el otro. Una oportunidad porque es un ámbito
privilegiado para incorporar nuevas herramientas, mejorar los criterios
de calidad, aprender.
IDEA 5: TRABAJAR EN EQUIPO Y DESARROLLAR PROCESOS DE CALIDAD
DURADEROS REQUIERE EL COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN.
En algunas oportunidades pienso que esta idea es una obviedad. Sin
embargo, he observado (y observo) en la práctica, una falta de
compromiso de la alta dirección con los procesos de formación de
equipos y de desarrollo de la calidad. Se enuncian y se anuncian, pero
no forman parte activa de la gestión gerencial.
Este compromiso tiene que verse fortalecido con acciones, no sólo con
palabras. El miedo, la inseguridad, la sospecha, son obstáculos no tan
evidentes en los procesos organizacionales. En los procesos de análisis
organizacional salen a la superficie después de bastante tiempo, son la
principal limitación vincular en los niveles intermedios o inferiores
de la pirámide.
Las acciones que se requieren a menudo tienen que ver con la necesidad
de políticas claras y relativamente estables combinadas con las
pequeñas cosas que posibiliten la recuperación de la palabra (y el
sentimiento de) "placer" en el trabajo.
Piense el lector cuantas horas le está dedicando a su trabajo en
términos de porcentaje sobre el total de horas que está despierto y se
dará cuenta de cuanto tiempo puede vivir en situaciones displacenteras.
Pero este no es el punto final, el punto de llegada de esta línea de
pensamiento. Precisamente es un punto de partida, es el punto a partir
del cual cada uno debe pensar que es lo que puede hacer para producir
un cambio de ... calidad.
IDEA 6: EL PROCESO SIEMPRE EMPIEZA POR UNO MISMO.
Otro punto que parece redundante.
Entonces cuento una anécdota. Un gerente me convoca y me dice, más o
menos: Quiero que mi gente trabaje en equipo. Acá hay muchas broncas y
envidias y no se resuelven. Afectan la calidad del trabajo y la
rentabilidad. Reúnase con ellos y prepáreme un proyecto para trabajar
en equipo.
Cuando le pregunté si él asistiría a la reunión (ya que era
indispensable su presencia para efectuar un diagnóstico y un proyecto)
me contestó: - Para qué?, si yo no tengo el problema, lo tienen ellos.
Otra anécdota: En un seminario de formación de equipos se plantea una
fuerte situación de confrontación entre dos de los integrantes.
Inmediatamente se alinean en dos bandos. Uno de los integrantes dice:
él tiene que cambiar. Si él no cambia, nada va a cambiar.
Y no son sólo anécdotas, sucede muchas mas veces de las que uno puede
imaginar. En este mundo organizacional donde todo parece tener que ser
tan frío, tan matemático, tan eficiente, lo que se deja de percibir es
que el factor humano finalmente determina la productividad
organizacional. Y uno también es un ser humano, así que lo que hay que
hacer es empezar (una y otra vez) por uno mismo.
Esta es una de las Ideas Fuerza más difícil de implementar. El Capital
Intelectual, que recién ahora encuentra formas de ser medido en
términos de conocimientos y económicos, resulta determinante para la
gestión. No parece ser casualidad que su enunciación como tal
corresponda sólo a los últimos años.
Cuando abordo el terreno de las anécdotas habitualmente me preguntan
qué hice yo. Esta es una pregunta verdaderamente interesante y
compleja. Para quién la realiza muchas veces hay una hipótesis
implícita: Si lo llamaron es que no pudieron resolver el problema
solos. Algunos, avanzaron aún más y la segunda hipótesis implícita es:
Yo no lo necesito, no es mi caso.
Estas ideas - fuerza son escritas, como ya dije, con el propósito de
dar cuenta que en los procesos con seres humanos pasa lo mismo que en
procesos con máquinas, etc. Uno no nace sabiendo, se requiere
aprendizaje, entrenamiento en la técnica y fundamentalmente una actitud
dispuesta a la Calidad. La Calidad es para uno ... y entonces para los
otros.
IDEA 7: CONCÉNTRESE EN LA GENTE Y SE CONCENTRARA EN LA CALIDAD.
Este punto podría enunciarse también: Más allá de las normas ISO. Las
distintas normas que se pueden obtener tendientes a estandarizar normas
de Calidad son la faz visible del Iceberg de la Calidad.
Por debajo de cada uno de ellos subyacen las ideas anteriores, gente
que interactúa con otra tendiente a mejorar los resultados y la
performance. Es la gente, en el hacer cotidiano que desarrolla,
mantiene y mejora los proceso de Calidad.
La sugerencia clara en este sentido es: Concéntrese en la gente y se
concentrará en la Calidad. El proceso de formación de equipos de
trabajo es un proceso signado por éxitos y fracasos (cómo todo en la
vida). Como comenzar a caminar, alimentarse por sí mismo, conectarse
con los otros y con los objetos, requiere un proceso de aprendizaje
permanente.
Aprendizaje permanente porque nosotros vamos cambiando con los años,
los compañeros con quienes trabajamos no son clones, son distintos (por
suerte) y también cambian. Nos pasan cosas. Les pasan cosas. Las
organizaciones tienen ciclos vitales, crisis, etc.
Si uno se concentra en la gente (aún pidiendo ayuda a otros. No es
grave) los resultados vienen solos.
El ínter juego entre la Calidad concebida individualmente y la que
desciende por la cascada organizacional va construyendo una red de
Calidad que puede ser percibida como débil si es un como si, pero si es
un acto, un compromiso, una responsabilidad, adquiere cierta
estabilidad y como tal, puede ser considerada una cultura de la
Calidad, o aún más, una cultura en la calidad.
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